Función en la empresa del community manager

La figura del Community Manager existe desde hace pocos años, puesto que no hace mucho de la aparición de las Redes Sociales. En España, Linkedin, red social profesional, se lanzó en 2003; Facebook se lanzó en 2004, Twitter en 2006, Tuenti se lanzó en 2009 y Google + en 2011. Ésta última, ha pasado a convertirse en una red social muy importante de cara al posicionamiento orgánico de Google.

Según AERCO (asociación española de responsables de comunidades online) define al Community Mannager como: “aquella persona responsable de sostener, acrecentar y, en cierta forma, defender las relaciones de la empresa con sus clientes en el ámbito digital, gracias al conocimiento de las necesidades y los planteamientos estratégicos de la organización y los intereses de los clientes.Conoce los objetivos y actúa en consecuencia para conseguirlos. Muy genéricamente podríamos decir que un Community Manager es aquella persona que preserva la identidad digital de la compañía”.

Según Connie Besson, " El Community Manager debe ser la voz de la empresa puertas afuera y la voz del cliente puertas adentro”.

FUNCIÓN EN LA EMPRESA

Hay unos aspectos que son fundamentales para un Community Manager, a la hora de llevar una estrategia de comunicación de una marca, estos son:

• Conocer al cliente: Debemos analizar la presencia en internet de la marca. A que se dedica, que aparece en los resultados de búsqueda, si ya tiene presencia en las redes sociales, si se habla de la marca, y si es así analizar si se trata de comentarios positivos o negativos...Y con esta información, haremos un análisis de las debilidades y fortalezas de la marca.
• Qué opinión tiene la marca de sí misma: a que público se dirige, como es la relación online que mantiene con sus clientes y quien cree que es su principal competencia.
• Definir el objetivo de la marca: Por ejemplo, quiero estar en las Redes Sociales para mejorar mi reputación online, quiero estar en las Redes Sociales para aumentar mi presencia en Internet, para comunicarme con los clientes y que ellos se comuniquen conmigo, para informar a mis clientes de promociones y nuevos productos, quiero fidelizar clientes, quiero aumentar tráfico de mi web, aumentar ventas...En base a los objetivos, se definirá la estrategia de la marca.

Las funciones generales que debe desarrollara un Community Manager, son las siguientes:

• ESCUCHAR: Debe escuchar al público, a la competencia y a los profesionales del sector. Para ello, hay que monitorizar la red constantemente.
• INFORMAR: De una manera interna, haciendo llegar la información que hemos averiguado con nuestras investigaciones por la red. Y de una manera externa, siendo la voz de la empresa. El Community Manager, debe interactuar con el cliente, conversar, responder y sobretodo informar. Puede informar con acciones como enseñar los sistemas de calidad utilizados para hacer los productos o el compromiso social, esto ayudará a mejorar la imagen de la empresa. Pero también puede enseñar a usar un producto.
• BUSCAR LÍDERES: Identificar a las personar influyentes y líderes de opinión, tanto en la empresa como en las redes sociales.
• COLABORAR: Debe mostrar a la empresa, el camino.
• CONOCER A LA COMPETENCIA: En base a la información del cliente y a la previa investigación que hicimos de la marca, debemos identificar sus competidores, observar que hacen, como se comunican y si es posible, saber la finalidad. Aprender sobre las debilidades y fortalezas de la competencia puede ayudarnos a conseguir antes, el éxito en nuestro trabajo.

Por tanto, el Community Manager se perfila como el mediador, el representante de la empresa en el medio social, y es por ello que deberá aplicar a esta tarea no sólo los conocimientos (teóricos y prácticos) adquiridos, sino que también, el sentido común para resolver los conflictos que puedan surgir. Debe ser una persona que tenga empatía, que conecte con el público, que tolere bien la crítica y el estrés. El Community Manager, es el representante de la empresa en la red.